Co to jest CRM

System CRM to program do zarządzania relacjami z klientami. Program ten służy do dokumentowania wszelkich kontaktów z klientami, prowadzonych projektów sprzedażowych oraz do badania efektywności działu sprzedaży. Dowiedz się co to jest CRM, jakie ma funkcje i jak możesz wykorzystać system klasy CRM w swojej firmie.

CRM (Customer Relationship Management), jak sama nazwa wskazuje, służy głównie do zarządzania relacjami z klientami. Łatwy dostęp do wszelkich informacji dotyczących klienta pomaga konsultantom w sprawnej jego obsłudze, a handlowcom w zwiększaniu efektywności sprzedaży.

Dzisiejsze systemy CRM dostępne na rynku są bardzo zaawansowane, zawierają mnóstwo funkcji usprawniających jakość obsługi klienta i umacnianie relacji z klientem.

Najpopularniejsze funkcje systemów CRM?

Konta (Karta klienta)

Klienci w systemie CRM posiadają swoje unikatowe konto, które potocznie może być nazywane „kartą klienta”. Wszelkie operacje w systemie CRM dotyczą konkretnych kont klientów, dlatego to właśnie poprawnie uzupełnione karty klienta są kluczową wartością systemu CRM. Jeżeli dane dotyczące wszelkich operacji na konkretnym kliencie nie są na bieżąco uzupełniane, system CRM nie ma żadnej wartości.

Na koncie klienta wiele danych jest dodawanych automatycznie z innych modułów, takich jak np. spotkania z klientem, wysłane oferty, czy wiadomości wysłane do klienta.

W karcie klienta można też dodawać różnego rodzaju notatki i komentarze dokumentujące całą historię kontaktów z klientem. Dzięki temu każdy pracownik, który przegląda konto klienta na bieżąco widzi wszelkie niezbędne informacje.

Kalendarz

Każdy system CRM wyposażony jest w moduł kalendarza. W kalendarzu można dodawać i planować różne działania z klientem, np. spotkanie, telefon lub jakąś inną czynność. Wszystkie wpisy w kalendarzu są automatycznie dopisywane do karty klienta i generują powiadomienia handlowcom/konsultantom gdy zbliża się czas na ich realizację.

Projekty sprzedażowe (lejek sprzedaży)

Moduł „projekty sprzedażowe” często nazywany też lejkiem sprzedaży, jak sama nazwa wskazuje, służy do zarządzania projektami sprzedażowymi. W tym module dodaje się wszystkie projekty sprzedażowe dotyczące konkretnego klienta. W każdym systemie CRM konfiguruje się etapy takich projektów oraz przypisane do nich prawdopodobieństwo sprzedaży. Wraz z przechodzeniem na kolejne etapy projektu sprzedażowego, jego prawdopodobieństwo sprzedaży wzrasta. Przykładowe kategorie mogą wyglądać tak:

• Przesłano ofertę – prawdopodobieństwo sprzedaży(20%)
• Klient zapoznał się z ofertą – prawdopodobieństwo sprzedaży(30%)
• Trwają negocjacje – prawdopodobieństwo sprzedaży(50%)
• Klient zaakceptował ofertę – prawdopodobieństwo sprzedaży(75%)
• Przesłano umowę do podpisu – prawdopodobieństwo sprzedaży(90%)
• Umowa podpisana – prawdopodobieństwo sprzedaży(100%)
• Klient odrzucił ofertę – prawdopodobieństwo sprzedaży(0%)

Taki sposób kategoryzowania projektów sprzedażowych znacznie ułatwia zarządzanie sprzedażą dyrektorom sprzedaży. W prosty sposób mają oni wgląd do tego, jakiej wysokości sprzedaży mogą spodziewać się w danym okresie. Takie kategoryzowanie pomaga też analizować efektywność pracy poszczególnych handlowców w zespole sprzedaży.

Marketing

Wiele systemów klasy CRM posiada funkcjonalności marketingowe, które można realizować wobec wszystkich lub wybranych klientów w bazie danych. Najpopularniejszą z takich funkcjonalności jest wysyłanie mailingu. Dzisiejsze nowoczesne systemy CRM często wyposażone w sztuczną inteligencję potrafią zdecydowanie więcej. Jedną z popularnych funkcji wykorzystywanych w ramach modułu marketingu są formularze do generowania leadów. Formularze te można podpinać do stron internetowych w różnych kampaniach marketingowych i automatycznie zapełniać bazę danych potencjalnych klientów. Warto zatem zapoznać się z tym, co jest dziś dostępne na rynku.

Automatyzacja (Workflow)

Program CRM posiada funkcje automatyzacji. Automatyzacja w CRM to doskonałe narzędzie wspierające zarówno pozyskiwanie klientów, jak i obsługę klientów przez zespół handlowy. W większości systemów CRM automatyzację można tworzyć samodzielnie, na zasadzie wymyślonych w trakcie konfiguracji reguł. Takich możliwości może być nieskończenie wiele.

Przykłady automatyzacji:

• Jeżeli etap sprzedaży zmieni się na „umowa podpisana”, wyślij e-mail do wszystkich handlowców z informacją, że mamy nowego klienta.
• Jeżeli klient wypełni formularz na stronie internetowej kampanii marketingowej naszego produktu, automatycznie wyślij mu podziękowanie mailem oraz dane do przetestowania wersji demonstracyjnej.

Raporty

Moduł raportów pozwala na bieżącą i historyczną analizę danych związanych ze sprzedażą. Raporty w systemach CRM, w zależności od dostawcy, mogą być bardzo rozbudowane lub bardzo ogólne. U niektórych dostawców użytkownik może konfigurować dane, które mają zawierać się w poszczególnych raportach.

Raporty dotyczą głównie wysokości sprzedaży, ilości klientów i podejmowanych akcji w związku z konkretnym kontem (klientem).

Integracja z innymi aplikacjami

Niektóre systemy klasy CRM posiadają możliwość integracji z innymi aplikacjami i programami. Dzięki temu można łatwo przesyłać dane pomiędzy różnymi programami. Rodzaje integracji w zależności od dostawców mogą się różnić.

Najpopularniejsze integracje to:

• Integracja z kontami e-mail, najczęściej z Google i Microsoft, ale też za pomocą IMAP z wieloma innymi dostawcami. Dzięki temu cała komunikacja z klientami zaciągana jest do systemu CRM. Zarówno poczta przychodząca, jak i poczta wychodząca.
• Integracja z portalami społecznościowymi. Dzięki temu klienci pochodzący z reklam w mediach społecznościowych mogą automatycznie trafiać do systemu CRM, a następnie może zostać uruchomione specjalnie opracowane do tego celu worklflow (automatyzacja).
• Integracja ze sklepami internetowymi
• Integracja z reklamami Google Ads
• I wiele więcej

CRMy dostępne na rynku

Osobiście nie jestem w stanie zarekomendować konkretnego rozwiązania. To wszystko zależy od potrzeb danej firmy. Natomiast systemy CRM, z którymi miałem styczność i uważam za godne uwagi są:

• ZohoCRM
• PipeDrive
• Mirosoft Dynamics 365
• SugarCRM
• HubSpot

Podsumowanie

System CRM służy do zarządzania relacjami z klientami oraz do monitorowania efektywności zespołu sprzedaży. Programy tego typu są doskonałym ułatwieniem w zarządzaniu sprzedażą. Dzięki stale rozbudowywanej przez pracowników bazie danych, każdy pracownik może łatwo przejąć obsługę nad konkretnym klientem. Największą wartość korzystania z systemów CRM docenią osoby, które odbywają wiele spotkań czy telefonów a w pewnym momencie zapominają z kim i o czym rozmawiali. CRM całkowicie eliminuje ten problem. Korzystanie z CRM ma sens tylko wtedy, kiedy każdy na bieżąco uzupełnia w nim dane.