W dzisiejszych czasach wszyscy już oswoiliśmy się z istnieniem różnego rodzaju botów. Można się z nimi spotkać zarówno w Internecie, jak i na infolinii różnych firm. Często uznajemy je za denerwujące, bo wciąż jeszcze wolimy rozmawiać z człowiekiem. Chatboty, choć denerwują wielu, usprawniają obsługę klienta w przedsiębiorstwach. W tym artykule dowiesz się jak możesz wykorzystać chatbota, aby przyspieszyć obsługę klientów.
Co to jest chatbot?
W wielkim skrócie, chatbot jest programem, którego zadaniem jest realizować pewne akcje, w zależności od tego, o co zostanie poproszony. Jego konstrukcja wygląda mniej więcej tak: „Jeżeli wydarzy się x to wykonaj y”. Najczęściej chatbot programuje się w taki sposób, aby realizował on najczęściej pojawiające się zapytania klientów i szybko udzielał im informacji. Jest to korzystne dla klienta, bo ma szybki dostęp do odpowiedzi, a dla firmy jest to korzystne, bo pracownik nie musi stale odpowiadać na te same pytania. Jeżeli chatbot nie jest w stanie odpowiedzieć na jakieś pytanie, można przekierować chat do człowieka.
Chatboty najczęściej konfiguruje się na chatach w mediach społecznościowych oraz na chacie na stronie internetowej firmy.
Do czego można wykorzystać chatbota i jak przyspieszyć obsługę klienta?
Sposobów na wykorzystanie chatbota jest nieskończenie wiele. Wszystko zależy tylko od wyobraźni osoby, która go programuje. Poniżej wypisałem najpopularniejsze sposoby na wykorzystanie chatbota.
Odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania
Najczęstszym zastosowaniem chatbota jest odpowiadanie klientom na najczęściej zadawane pytania. Firmy tworzą listę najczęściej pojawiających się problemów, a następnie ustalają treść odpowiedzi na te pytania. Chatbot może wyświetlać te pytania, aby klient mógł wybrać z listy swoje pytanie. Bardziej zaawansowane chatboty potrafią same w trakcie rozmowy wyciągnąć pytanie i udzielić klientowi odpowiedzi.
To rozwiązanie bardzo przyspiesza obsługę klientów w najczęściej pojawiających się sprawach. Wdrożenie chatbota do odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania pozwala też na znaczne ograniczenie kosztów dzięki przesunięciu pracownika do realizacji bardziej efektywnych zadań niż ciągłe odpowiedzi na te same pytania.
Umawianie spotkań z handlowcem 24/7
Konfiguracja chatbota aby umawiał spotkania z handlowcem doskonale sprawdzi się w firmach, które obsługują klientów w różnych strefach czasowych, ale nie tylko.
Kiedyś prowadziłem firmę informatyczną, która obsługiwała klientów z całego świata. Najczęściej byli to klienci ze Stanów Zjednoczonych i Australii. W godzinach pracy czasu polskiego byliśmy w stanie odpowiadać zainteresowanym klientom szybko i umawiać spotkania. Po godzinach pracy takie spotkania umawiał chatbot. Klient, np. z Sydney pisał na chacie gdy pracownicy spali, a chatbot prowadził rozmowę z klientem. Zbierał wszelkie potrzebne informacje, a następnie umawiał spotkanie z handlowcem. Po przyjściu do pracy mieliśmy już umówione spotkanie.
Oczywiście spotkania były dostosowane do naszego kalendarza. Chatbota można połączyć z różnymi narzędziami zewnętrznymi. W tym przypadku, za pomocą aplikacji Calendly klient miał podgląd do kalendarza handlowca i wybierał dogodny dla siebie termin spotkania. Po rezerwacji terminu klient otrzymywał linka do dołączenia do wideo rozmowy w dniu spotkania. Dzięki temu udało się nam znacznie usprawnić pozyskiwanie klientów zagranicznych z różnych stref czasowych.
Informowanie o statusie sprawy/wniosku klienta
Chatbota można połączyć z zewnętrzną bazą danych. Dzięki temu może on wyświetlać status danej sprawy po wpisaniu otrzymanego wcześniej numeru, który został tej sprawie przydzielony. Dzięki temu klient nie musi dzwonić na infolinię i powodować straty czasu pracowników, którzy muszą udzielić informacji, którą klient może uzyskać szybko samodzielnie.
Przyjęcie reklamacji
Niektóre chatboty dają możliwość bardzo łatwego połączenia z systemami ticketowania. Dzięki temu można automatycznie tworzyć sprawy pracownikom do obsługi pod konkretnym numerem. Jednym z takich rozwiązań jest aplikacja Chatbot w połączeniu z aplikacją HelpDesk.
Takie rozwiązanie idealnie sprawdzi się w sytuacji przyjmowania reklamacji od klientów, ale nie tylko. Można to wykorzystać również w wielu innych sprawach, które wymagają nadania im numeru i tworzenia historii komunikacji w danej sprawie.
Czy trzeba znać się na programowaniu, aby skonfigurować chatbota?
Odpowiedź brzmi: nie. Na rynku istnieje dziś wiele chatbotów, które są niezwykle łatwe w konfiguracji. Często konfiguruje się je na zasadzie edytora graficznego, tworząc pytania i sposoby odpowiedzi. Z pewnością każdy poradzi sobie z konfiguracją, nawet, jeśli nigdy nie miał styczności z programowaniem.
Jakie są najpopularniejsze chatboty dostępne na rynku?
Technologia rozwija się tak szybko, że ciężko jest nadążyć nad coraz nowszymi rozwiązaniami. Najlepiej jest stale samodzielnie przeglądać różnego rodzaju rankingi aplikacji typu chatbot, aby mieć pewność, czy korzysta się z tego, który ma najlepsze funkcjonalności. Ja osobiście korzystałem z rozwiązań przedstawionych poniżej. Każde z nich jest w mojej opinii bardzo dobrze opracowane, łatwe w obsłudze i spełni wymagania większości mikro i małych przedsiębiorstw.
- Chatbot w połączeniu z HelpDesk
- HubSpot
- ZohoSalesIQ
Podsumowanie
Chatbot może znacznie usprawnić komunikację z klientem poprzez przyspieszenie dostępu do różnego rodzaju danych oraz szybkich odpowiedzi na zadawane pytania. Sposobów na wykorzystanie chatbotów jest nieskończenie wiele. Ich wdrożenie z pewnością obniży koszty prowadzenia działalności poprzez przekazanie realizacji bardziej wymagających zadań pracownikom, zamiast zmuszania ich do odpowiadania ciągle na te same pytania zadawane przez klientów. Chatbot może też usprawnić sprzedaż dzięki temu, że, odpowiednio skonfigurowany, może pozyskiwać klientów 24/7.
W artykule dostrzegam nie tylko głęboką wiedzę, ale także zdolność do przekazywania jej w sposób, który sprawia, że nawet najbardziej skomplikowane idee stają się zrozumiałe i dostępne.
Dziękuję