Każdy kto pracuje z klientami, niezależnie od tego czy w sprzedaży czy w obsłudze klienta, z pewnością przynajmniej raz zetknął się z sytuacją, gdy musiał poradzić sobie z trudnym, roszczeniowym i często agresywnym słownie klientem. To jest bardzo trudna sytuacja, jednak niestety nieunikniona. Jak sobie radzić w takiej sytuacji?
Spis treści:
- Kto to jest „trudny klient”?
- 1. Pamiętaj, że to co mówi/robi trudny klient nie dotyczy Ciebie personalnie, ale firmy, którą reprezentujesz
- 2. Zachowaj spokój
- 3. Okaż empatię i unikaj zbędnego przepraszania
- 4. Wyznacz granice i przedstaw konsekwencje ich przekroczenia
- 5. Jeżeli nic nie pomogło…
- Podsumowanie
Kto to jest „trudny klient”?
Trudny klient, to klient który komunikuje się w sposób, który jest daleki od profesjonalnego. Często bywa pozbawiony szacunku do drugiego człowieka, roszczeniowy. Nierzadko stosujący agresję słowną i groźby. Spotkanie z takim klientem może spowodować bardzo wysoki stres, który na długo pozostanie w pamięci osoby, która takiego trudnego klienta obsługiwała.
Najczęściej takiego klienta można spotkać pracując na infolinii, w sprzedaży telefonicznej, w sklepie stacjonarnym, lub w stacjonarnym punkcie obsługi klienta.
Jak sobie poradzić w sytuacji spotkania takiej osobistości? Poniżej 5 wskazówek.
1. Pamiętaj, że to, co mówi/robi trudny klient nie dotyczy Ciebie personalnie, ale firmy, którą reprezentujesz
To jest najważniejsza wskazówka ze wszystkich. Musisz zrozumieć, że klient nie ma nic do Ciebie personalnie, choć często używa personalnych ataków. Jednak jest on z różnych powodów niezadowolony ze współpracy z firmą, którą reprezentujesz. Musisz filtrować wszystko, co mówi i powtarzać sobie wewnętrz, że to nie do Ciebie, to do firmy, którą reprezentujesz. W sytuacji bycia atakowanym przez trudnego klienta rodzą się w nas silne negatywne emocje. Odbieramy to personalnie i w zależności od tego, jaką mamy osobowość zmierzamy w jednym z dwóch kierunków: chcemy temu klientowi dowalić, pokazać mu gdzie jest jego miejsce, albo przyjąć pokornie jego gniew, a potem zostać z tym wewnątrz na wiele dni.
Spotkanie z takim klientem bez przyjęcia, że to nie jest personalne może wywołać wieloletnią traumę i niechęć do kontynuacji pracy na aktualnym stanowisku. Dlatego pamiętaj, bez względu na to, co się wydarzy, to nie dotyczy Ciebie personalnie.
2. Zachowaj spokój
Wiem, że zachowanie spokoju w takiej sytuacji może być trudne, jednak w takiej sytuacji spokój jest konieczny. Mów do klienta spokojnym głosem, grzecznie, dyplomatycznie. Poproś go, aby się uspokoił i spokojnie wyjaśnił co sprawiło, że się tak czuje. Zapewnij klienta, że zależy Ci na tym, aby mu pomóc. Gdy klient jest w wysokich emocjach prób uspokojenia go może być kilka zanim poskutkują. Jednak nie poddawaj się.
3. Okaż empatię i unikaj zbędnego przepraszania
Empatia buduje zaufanie, szczególnie w sytuacjach stresujących. Spróbuj postawić się na miejscu trudnego klienta. Używaj zwrotów typu „doskonale Pana/Panią rozumiem.”, „na Pana/Pani miejscu czułbym się tak samo”. Ludzie tak rzadko okazują sobie empatię, że samo usłyszenie takich zwrotów może być tak szokujące, że klient zmieni swój stan emocjonalny na bardziej łagodny.
Staraj się unikać zbędnego przepraszania. Zbyt częste przepraszanie „Bardzo przepraszam, przepraszam, tak mi przykro…” może sprawić, że klient poczuje się władcą sytuacji i będzie bardziej roszczeniowy. Zamiast tego lepiej powiedzieć np.: „Rozumiem Pana frustrację i chcę znaleźć najlepsze rozwiązanie”.
4. Wyznacz granice i przedstaw konsekwencje ich przekroczenia
Czasami osoba, która Cię atakuje może próbować przekraczać wszelkie granice. Jeżeli jej nie zatrzymasz, sytuacja będzie się tylko pogarszać. Jeżeli wszystkie poprzednie wskazówki nie podziałały, musisz stanowczo wyznaczyć klientowi granice i przedstawić konsekwencje ich przekroczenia. Możesz przykładowo powiedzieć: „Szanowny Panie, rozumiem Pana oburzenie, ale w mojej opinii przekracza Pan pewną granicę, której przekroczyć Panu nie pozwolę. Albo przestanie Pan mnie natychmiast obrażać i obniży Pan ton, albo zakończymy tą rozmowę. Zależy mi bardzo, aby Panu pomóc jednak nie godzę się na to, aby ktokolwiek mnie obrażał, lub na mnie krzyczał”.
Zwykle takie postawienie sprawy uspokaja wściekłego klienta. Może się zdarzyć, że będzie trzeba to powtórzyć ponownie, ale jeśli tak się stanie to zaznacz, że to jest ostateczna prośba o uspokojenie się, a jeśli się do niej nie dostosuje, to kończysz rozmowę bez kolejnych upomnień.
5. Jeżeli nic nie pomogło…
Jeżeli nic nie pomogło, to masz jeszcze dwie możliwości łagodną i bardziej stanowczą:
Opcja łagodna: przekaż klienta komuś innemu
Najlepiej w takiej sytuacji sprawdza się przełączenie klienta do innej osoby. Może to być inny pracownik, współpracownik. Ktokolwiek, kto mógłby przejąć tą rozmowę. W większych zespołach przekazuje się taką osobę do swojego przełożonego, który kontynuuje to i stara się uspokoić sytuację. Często po takim przełączeniu do przełożonego klient uspokaja się, bo nagle ma respekt przed osobą na wyższym stanowisku. Dopóki masz taką możliwość to staraj się iść drogą opcji łagodnej.
Opcja stanowcza: zakończ rozmowę i nie wracaj do niej
Zakończ rozmowę i nie wracaj do niej. Jeżeli zadzwoni ponownie odbierz i przekaż, że nie będziesz z tą osobą rozmawiać i wskaż dlaczego. Jeśli sytuacja ma miejsce w sklepie, lub punkcie obsługi klienta, to wezwij ochronę, lub Policję. Skoro nic nie pomogło, to nie ma sensu tego kontynuować. Wezwanie ochrony lub Policji jest najlepszym rozwiązaniem. Najrozsądniejszym z punktu widzenia bezpieczeństwa. Nigdy nie wiadomo jak daleko taka osoba się może posunąć. Pamiętaj jednak, aby do końca zachować spokój i profesjonalizm w komunikacji. Im wyższe emocje, tym niższa inteligencja. Jeżeli pozwolisz sobie na utratę równowagi możesz zrobić coś, co Ci zaszkodzi.
Podsumowanie
Praca z klientem może być pełna wyzwań. Taka już jest i trzeba to zaakceptować. Spotkanie z trudnym klientem jest nieuniknione. Na pewno przynajmniej raz spotkasz kogoś takiego na swojej drodze. Warto wtedy zachować spokój i w profesjonalny, dyplomatyczny, pełen empatii i zrozumienia sposób poradzić sobie z tym. Każda taka sytuacja będzie tylko Cię wzmacniać i rozwijać. Pamiętaj, aby nigdy nie odbierać słów klienta personalnie. To, co mówi nie jest do Ciebie, ale do firmy, którą reprezentujesz.
