Chyba każdy właściciel firmy przynajmniej raz znalazł się w sytuacji, gdy pojawiła się negatywna opinia. Przyczyn pojawiania się negatywnych opinii jest wiele. Pisane są przez osoby rzeczywiście pokrzywdzone, ale często też przez osoby nieuczciwe, piszące nieprawdę. Ważne, aby wiedzieć jak sobie radzić w sytuacji pojawienia się negatywnej opinii.
Moim zdaniem negatywne opinie można podzielić na kilka kategorii:
- Negatywna opinia niezadowolonego klienta
- Negatywna opinia niezadowolonego pracownika
- Negatywna opinia napisana przez nieuczciwą konkurencję
Niezależnie od tego kto napisze negatywną opinię, reakcja emocjonalna wielu właścicieli małych firm jest podobna. Biorą to do siebie osobiście i próbują wchodzić w niepotrzebną dyskusję, która tylko pogarsza sytuację.
Właściciele firmy próbują się bronić, usprawiedliwiać, tłumaczyć, udowadniać nieprawdziwość opinii, atakować autora opinii itd. Wszystkie te działania prowadzą do tego samego. Niepotrzebnej eskalacji i pojawienia się wielu komentarzy, które jeszcze tylko pogarszają sytuację.
Natomiast jest coś jeszcze gorszego, co próbują robić wlbściciele firm. Próbują taką opinię za wszelką cenę usunąć. Jest to moim zdaniem działanie, które często znacznie pogarsza sytuację. Dlaczego? Aby to zrozumieć, trzeba spojrzeć z drugiej strony. Wczuć się w osobę, która taką opinię napisała. Jeżeli ktoś napisał negatywną opinię – niezależnie od tego czy jest ona prawdziwa czy nie – zrobił to, aby ukarać firmę i ostrzec innych przed współpracą. Taka osoba po napisaniu opinii oczekuje jaka będzie reakcja. Jeśli widzi odpowiedź atakującą, oceniającą, to z pewnością odpowie. Jeśli zauważy, że opinia zniknęła to napisze kolejną, posądzając firmę o usuwanie opinii.
Jak sobie radzić z negatywnymi opiniami
Jak zatem radzić sobie z negatywną opinią we właściwy sposób? To zależy od tego, czy opinia jest prawdziwa czy nie.
Jeżeli opinia jest prawdziwa i w jakikolwiek sposób firma zasłużyła sobie na negatywną opinię, należy się do tego przyznać. W odpowiedzi na taką opinię powinno się za nią podziękować, poinformować, że każda opinia jest dla firmy ważna, przeprosić za zaistniałą sytuację oraz poprosić o kontakt celem wyjaśnienia, co firma może poprawić w przyszłości. Można w odpowiedzi podać nr tel. albo e-mail, na który autor opinii może się skontaktować.
Przykładowe odpowiedzi na negatywne opinie
Przykładowa odpowiedź mogłaby wyglądać tak:
„Szanowny Panie/Pani, bardzo dziękujemy za to, że podzielił/a się Pan/Pani tymi negatywnymi doświadczeniami we współpracy z naszą firmą. Nie jesteśmy idealni i rzeczywiście w tej sytuacji nie daliśmy rady dowieźć jakości obsługi na takim poziomie, jaki chcielibyśmy świadczyć. Chcielibyśmy porozmawiać o tym, co możemy zrobić dla Pana/Pani, aby poprawić współpracę w przyszłości. Mamy kilka propozycji. Zachęcamy do kontaktu z naszą firmą pod adresem e-mail (podać adres e-mail), abyśmy mogli je przedstawić. Życzymy Wszystkiego Dobrego, zespół XYZ”
Często małe firmy doskonale wiedzą, kto taką opinię napisał. Warto wtedy zadzwonić do tej osoby. Podziękować za opinię, przeprosić i zapytać co firma może zrobić dla tej osoby, aby załagodzić te negatywne emocje. Z mojego doświadczenia wynika, że często taka rozmowa w spokojny sposób, w której bierzemy winę na siebie wystarczy, aby autor opinii sam ją usunął, edytował, lub sprostował. Największy trud dla wielu właścicieli firm polega na tym, aby przyjąć tę winę na siebie w 100%. Niestety wykłócanie się nic nie zmieni.
Jeżeli opinia jest nieprawdziwa, sytuacja wygląda podobnie. Absolutnie nie wolno atakować. Należy podziękować za otrzymaną opinię, przeprosić za niedogodności, jakie spotkały autora opinii. Następnie należy poinformować, że niestety nie posiadamy informacji, aby taka sytuacja miała miejsce. Poinformować, że obawiamy się, że zaszło jakieś nieporozumienie lub autor pomylił firmę z inną firmą. Należy zachęcić taką osobę do kontaktu celem wyjaśnienia. Jeżeli właściciel firmy nie będzie eskalować negatywnych emocji, to opinie nieuczciwych osób przestaną się pojawiać. A nawet jeśli nie przestaną, to osoby czytające widząc profesjonalizm odpowiedzi, same dojdą do wniosku, że te opinie pisze ktoś celowo.
Przykładowa odpowiedź mogłaby wyglądać tak: „Panie/Pani x, bardzo dziękujemy za opinię. Każda jest dla nas tak samo cenna. Bardzo przepraszamy za wszelkie niedogodności, jakie Pana/Panią spotkały z naszej strony. Próbowaliśmy zweryfikować tę sytuację wewnętrznie i niestety nie możemy namierzyć sytuacji, o jakiej Pan/Pani pisze. Obawiamy się, że mogło zajść jakieś nieporozumienie lub też może Pan/Pani pomylił/a nas z inną firmą. Prosimy o kontakt na adres e-mail (podać adres) w celu wyjaśnienia sytuacji. Pozdrawiamy, zespół XYZ”
Podsumowanie
Jak widać w powyższych przykładach, odpowiedzi są bardzo łagodne, nie atakują autorów, zachęcają do kontaktu i łagodzą negatywne emocje. Taki sposób radzenia sobie z negatywnymi opiniami przyniesie znacznie więcej korzyści firmie niż ich usuwanie lub wchodzenie w dyskusję atakując autorów i podkręcając i tak już wysokie, negatywne emocje.
