Mówi się, że sprzedać pierwszy raz jest łatwo. Dopiero druga i każda kolejna sprzedaż dla tego samego klienta to potwierdzenie, że firma dobrze radzi sobie sprzedażowo. Najłatwiej jest sprzedawać klientom, z którymi firma ma już silne, pozytywne relacje. Jak je zbudować? O tym w poniższym artykule.
Rób to na co się umówiliście + coś jeszcze
Wszyscy jesteśmy przyzwyczajeni do tego, że płacimy za jakiś produkt lub usługę i tutaj kontakt ze sprzedawcą się kończy. Każdy z nas zastanawiał się nad tym, że fajnie byłoby dostać jakiś gratis, a nie tylko sztywno trzymać się ustaleń.
Inaczej wygląda to po stronie firmy. Firma ma określoną politykę cenową. Wiedzą, że X powinno kosztować Y, a klient powinien otrzymać za to Z. A co jakby tak dorzucić klientowi coś jeszcze? Coś, czego się absolutnie nie spodziewa? W takiej sytuacji klient widzi, że firma jest wyjątkowa, bo został potraktowany zupełnie inaczej niż przez inne firmy, z którymi dotychczas miał styczność.
Sceptycy powiedzą: „ale dlaczego mam dokładać do biznesu i oferować klientowi coś, za co nie zapłacili?”. Do takich osób mam pytanie: „Ile wydajesz na marketing i jakie masz z tego korzyści?”. Przecież tego typu gratis, dodatkowe zaangażowanie, dodatkowy czas, może być traktowany jako koszt marketingowy. Wydatek, który sprawi, że ten sam klient zaraz zrealizuje kolejne zamówienie, a w najlepszym wypadku będzie zaufanym klientem firmy przez lata.
Dotrzymuj słowa
Niby takie oczywiste, a jednak dla wielu firm wciąż niemożliwe do osiągnięcia. Dotrzymywanie słowa to klucz w budowaniu zaufania. Jeżeli obiecujesz coś klientowi, to dotrzymuj słowa. Nie ma nic bardziej denerwującego dla klienta, niż niedotrzymanie przez sprzedawcę ustaleń. Czasami okoliczności nie pozwalają na dotrzymanie słowa lub terminu i są zupełnie niezależne od firmy. Może to być np. nawalenie zewnętrznego dostawcy lub jakaś konkretna awaria. W takiej sytuacji wystarczy do klienta zadzwonić i mu to wyjaśnić.
Jeżeli klient będzie otrzymywał to, na co się umawia ze sprzedawcą i będzie informowany o trudnościach na bieżąco, to zaufanie klienta do marki będzie coraz większe. Każdy z nas przynajmniej raz dzwonił do dostawcy, który nie odbierał telefonów, a potem po tygodniu zadzwonił i tłumaczył się, że coś nie jest jego winą. Wszyscy wiemy jak to źle działa na relację firma-klient.
Bądź w stałym kontakcie. Buduj biznesową przyjaźń.
Sprzedawcy mają tendencję do zadręczania klienta telefonami i mailami, dopóki ten nie zdecyduje się na zakup. Gdy klient już kupi, to często przestaje dla nich istnieć.
Ja dzwonię do moich klientów często tylko po to, aby zapytać co u nich słychać. Pytam, czy wszystko ok, czy coś mogę dla nich zrobić, przesyłam życzenia urodzinowe. To wszystko sprawia, że jest między nami pewien rodzaj biznesowej przyjaźni. Jakie są tego efekty? Średnia długość współpracy z jednym klientem wynosi u mnie 2 lata. Dlatego zachęcam to dzwonienia do klientów żeby po prostu pogadać. Tak jak do przyjaciela, bez motywacji pozyskania kolejnego deala. Klienci naprawdę czują, kiedy dzwonisz żeby pogadać, a kiedy znów chcesz wyciągnąć od nich hajs.
W ciągu tygodnia poświęcaj czas na myślenie o swoich klientach
Po co myśleć o swoich klientach? Chociaż może raczej: jak o nich myśleć? Chodzi o to, żeby zastanawiać się co możesz dla nich zrobić, aby jeszcze bardziej ułatwić im życie, pomóc zarobić więcej pieniędzy czy zyskać więcej czasu. Jednak to nie wszystko.
Myśl o problemach swoich klientów, również tych prywatnych. Kiedyś jeden z moich klientów poinformował mnie, że odezwie się za jakiś czas, bo jego dziecko jest w szpitalu i nie ma teraz głowy do niczego innego. Zadzwoniłem do niego i zaproponowałem mu, że dopóki dziecko nie wyzdrowieje to wstrzymuje naliczanie abonamentu, bo chcę aby był w 100% skupiony na tym, co robimy.
Czy jestem biznesowym idiotą, bo straciłem kilka tysięcy złotych? Nie. Dzięki takiemu podejściu zbudowałem trwałą relację i zaufanie, a z tym klientem pracujemy już dobre kilka lat.
Pytaj co możesz zrobić i wychodź z inicjatywą
Wszystko jest ze sobą w jakiś sposób powiązane. Jeżeli będziesz ze swoimi klientami w stałym kontakcie, to będziesz wiedzieć o nich bardzo dużo. Klienci będą się z Tobą dzielić swoimi sukcesami, ale też problemami. Będziesz wiedzieć co się u nich dzieje zawodowo i prywatnie. Ta wiedza pozwala na tworzenie rozwiązań, które pomogą klientowi poradzić sobie z jego problemami.
Często w takich rozmowach pojawi się problem, który Twoja firma może rozwiązać. Wychodź wtedy z inicjatywą. Proponuj, że możecie sobie z tym poradzić w taki czy inny sposób. A jeśli znasz kogoś innego, kto może pomóc Twojemu klientowi, to polecaj usługi Twoich zaufanych partnerów biznesowych.
Pytaj klienta co możesz dla niego zrobić, a sprzedaż będzie generować się przy okazji w trakcie przyjemnej rozmowy przy kawce, czy piwie.
A jeśli klient jest zadowolony ze współpracy…
No właśnie, co wtedy? Czy wiesz, że ponad 90% moich klientów to klienci, którym moje usługi sprzedali moi klienci? Tak, większość mojego przychodu generują mi moi klienci, z którymi mam silne relacje biznesowe. Opowiadają swoim znajomym o tym, w jaki sposób im pomagam, jakie mają efekty i jak wygląda komunikacja ze mną. Sprzedawanie jest dla mnie łatwe i niezwykle przyjemne. Dzwonią do mnie ludzie, którzy już przed wykonaniem telefonu wiedzą, że chcą ze mną pracować. Cały PR wykonali za mnie moi klienci. Czy to nie jest cudowne?
Podsumowanie
Jeżeli zastanawiasz się nad tym, co możesz zrobić aby generować większe przychody w swoim biznesie, to prawdopodobnie zbyt mało czasu poświęcasz swoim aktualnym klientom. Odpowiednie podejście do budowania długoterminowych relacji biznesowych sprawi, że klienci będą przynosić nowych klientów, a biznes będzie się szybciej rozwijać. Rób to, czego inni nie robią, a klienci to docenią.
