Jakiś czas temu podpisałem długoterminową umowę na marketingową obsługę firmy z branży produkcyjnej. W tym artykule chciałbym podzielić się tym, jakie efekty udało mi się osiągnąć, realizując akcję e-mail marketingu dla jednego z moich klientów. Zapraszam do lektury.
Zakres obsługi marketingowej w ramach podpisanej umowy jest bardzo szeroki. Nie będę rozpisywać się o całej umowie. W tym artykule chciałbym podzielić się efektami konkretnej akcji marketingowej z wykorzystaniem niedocenianego dziś e-mail marketingu.
Problem
Właściciel firmy zdecydował oddać zarządzenie firmą innej osobie i odsunąć się od operacyjnego zarządzania przedsiębiorstwem. W tym celu zatrudnił dyrektora zarządzającego, który miał usprawnić firmę w wielu obszarach, ze szczególnym naciskiem na podniesienie sprzedaży i poprawę wizerunku firmy w oczach klientów.
W ramach analizy marketingowej, prowadzonej w trakcie tworzenia strategii okazało się, że firma nie posiada działu sprzedaży. Nie zatrudnia handlowców, nie prowadzi żadnych działań, które mogłyby budować relacje z klientami. Firma nie korzysta też z żadnego z rozwiązań typu CRM. Za to firma posiada dużą bazę adresów e-mail klientów, którą budowała latami.
Jedynym kanałem pozyskiwania klientów jest strona internetowa, na której jest formularz składania zamówień na produkcję ze specjalnym kalkulatorem. Klienci wchodzą na stronę internetową, składają zamówienie, a następnie czekają na realizację. Firma nie prowadzi aktywnego pozyskiwania klientów. Istnienie firmy zależy od tego, ilu klientów wypełni formularz na stronie internetowej.
Główne zadania to:
- Poprawa wizerunku firmy – istnieje sporo negatywnych opinii niezadowolonych klientów.
- Poprawa jakości – stali klienci odchodzą, bo nie są zadowoleni z jakości produkcji.
- Dywersyfikacja sprzedaży – należy utworzyć różne źródła generowania przychodu.
- Utrzymanie klienta – budowa pozytywnych, długotrwałych relacji z obecnymi klientami.
- Zwiększenie przychodu – znaczne zwiększenie przychodu firmy.
Realizacja
Jak już było wspomniane wcześniej, firma posiada dużą bazę klientów. Okazało się, że baza danych wynosi 3300 rekordów. Wszystkie te rekordy to klienci, którzy przynajmniej raz kupili. Baza danych wysokiej jakości.
Zaczęliśmy się zastanawiać wspólnie z klientem, jak możemy to wykorzystać. Zaplanowaliśmy następujące kroki.
- Zakup programu CRM.
- Wdrożenie pracowników do CRM.
- Uzupełnienie CRM bazą danych klientów.
- Kampania e-mail marketing, której celem jest umówienie spotkań z klientami.
Zakup CRM
Zdecydowałem, że musimy zacząć od wdrożenia CRM, jeśli mamy skupić się na sprzedaży i budowaniu relacji z klientami na poważnie. Przy tak dużej bazie klientów osoba wyznaczona do sprzedaży po kilku rozmowach nie pamiętałaby z kim i o czym rozmawiała. Poza tym wdrożenie CRM to przygotowanie na potencjalne skalowanie biznesu.
Po przeanalizowaniu dostępnych CRM na rynku i wymagań klienta, zdecydowałem się zarekomendować HubSpot Starter Customer Platform. Rozwiązanie obejmuje:
- Marketing Hub Starter (Uwzględniono: 1 000 Kontakty Marketingowe)
- Sales Hub Starter
- Service Hub Starter
- CMS Hub Starter
- Operations Hub Starter
Wszystko w ramach jednego pakietu, to koszt ok. $20 za użytkownika miesięcznie.
Wdrożenie pracowników do CRM
Kolejnym etapem było odpowiednie skonfigurowanie CRM, dostosowując go do wymagań klienta. Gdy CRM był już odpowiednio skonfigurowany, skupiliśmy się na szkoleniu pracowników z obsługi programu.
Uzupełnienie CRM bazą danych klientów
CRM został uzupełniony bazą danych, ale tylko największych klientów. Aby ograniczyć koszty, zdecydowaliśmy, że będziemy do CRM dodawać tylko tych klientów, którzy wykażą jakiekolwiek zainteresowanie. W innym wypadku bardzo szybko przekroczylibyśmy limit 1000 kontaktów w ramach licencji, a koszty licencji szybko by wzrosły.
Aby jednak obsłużyć odpowiednio bazę ponad 3000 kontaktów, wykorzystaliśmy jeszcze jedno rozwiązanie. Zdecydowaliśmy się na zakup licencji Mailchimp do wysyłki kampanii e-mail.
Kampania e-mail marketing, której celem jest umówienie spotkań z klientami
Mailchimp został uzupełniony bazą 3300 kontaktów, do których zaplanowaliśmy wysyłkę e-mail. Nie chciałem, aby maile były odebrane jak każda inna reklama, a jednocześnie zależało mi na tym, aby mail zachęcał do rozmowy.
Zarekomendowałem wysyłkę maila z zaproszeniem na rozmowę. W wielkim skrócie był to mail od nowego dyrektora zarządzającego. W mailu dyrektor krótko się przedstawił, opisał za co jest odpowiedzialny w firmie. W mailu mocno podkreślił, że zależy mu na 15 minutach rozmowy, aby porozmawiać o dotychczasowej współpracy.
Do maila został dołączony specjalny link, który kierował do przygotowanego wcześniej formularza umawiania spotkań. Za pomocą formularza klienci mogli wpisać swoje imię, nazwisko, e-mail, numer tel, oraz wybrać dogodny termin 15 minutowej rozmowy.
Formularz został połączony z kalendarzem dyrektora, aby mieć pewność, że jest dostępny w terminie proponowanym przez klienta.
Efekty
Efekty były powalające. Osobiście spodziewałem się kilku spotkań i kilku maili. Tak też nastawiłem klienta. Na szczęście się myliłem.
W 2 dni zostały umówione dokładnie 53 spotkania. Kalendarz dyrektora został całkowicie zapełniony na kilka tygodni. Klienci nie umówili więcej spotkań, tylko dlatego, że kolejne dostępne sloty były dopiero za kilka tygodni. Nie chcieli się umawiać z tak dużym wyprzedzeniem.
Oprócz 53 spotkań dyrektor otrzymał wiele bezpośrednich maili od klientów, zachęcających do kontaktu i sygnalizujących chęć złożenia zamówień.
Za kilka tygodni będziemy robić dogrywkę. Wyślemy taki sam mail jeszcze raz do klientów, którzy nie zdążyli się umówić.
Podsumowanie
Ta akcja marketingowa pokazuje potęgę odpowiedniej bazy danych. Przedsiębiorcy nie są przekonani do e-mail marketingu. Argumentują to niską efektywnością. Ich przekonanie buduje się po tym, jak kupią bazę danych niskiej jakości i próbują tam zrobić wysyłkę. Jednak jak baza jest niskiej jakości, to i efekty są niezadowalające.
Kluczem do wysokiej efektywności e-mail marketingu jest budowanie wysokiej jakości bazy danych, a ja bardzo do tego zachęcam każdego przedsiębiorcę, któremu zależy na wzroście sprzedaży i dobrych relacjach z klientami.
