Każdy z etapów sprzedaży jest ważny. Jednak to zamykanie sprzedaży daje handlowcowi największą satysfakcję. Dojście do tego etapu i poprawne przeprowadzenie bardzo przybliża do pozyskania klienta. Jakie są najlepsze sposoby na zamknięcie sprzedaży? Jak sobie radzić z obiekcjami?
O tym, jak poprawnie poprowadzić spotkanie sprzedażowe napisałem inny artykuł: Jak dobrze poprowadzić spotkanie sprzedażowe. Może też zainteresować Cię: 5 najczęstszych błędów początkującego handlowca. Zapraszam do lektury obu, bo są uzupełnieniem tego, o czym napiszę poniżej.
W tym artykule skupię się głównie na ostatnim etapie sprzedaży, czyli zamykaniu sprzedaży oraz na radzeniu sobie z obiekcjami.
Na czym polega zamykanie sprzedaży
Wbrew temu co niektórzy mogą myśleć, zamknięcie sprzedaży nie jest równe z podpisaniem umowy. Pomiędzy zamknięciem sprzedaży a podpisaniem umowy z klientem jest jeszcze długa droga dogrywania kwestii formalnych, które mogą pójść pomyślnie lub nie. Na czym zatem polega zamykanie sprzedaży? Według mnie zamykanie sprzedaży jest ostatnim etapem spotkania sprzedażowego, w którym handlowiec ustala z klientem czy jest on gotowy na podjęcie współpracy. Innymi słowy, czy prezentacja handlowa poszła pomyślnie i klient jest zainteresowany podpisaniem zamówienia lub umowy.
Na tym etapie pojawiają się również obiekcje klienta, z którymi handlowiec musi sobie poradzić. Obiekcje, czyli różnego rodzaju wymówki, jakie klient stosuje, aby zbyć handlowca.
Zamykanie sprzedaży
Jeżeli wszystkie etapy spotkania sprzedażowego zostały poprawnie przeprowadzone, należy przejść do zamknięcia sprzedaży. Zamknięcie sprzedaży rozpoczyna się poprzez pytanie lub stwierdzenie, którego celem jest otrzymanie zamówienia. Poniżej przedstawiam 10 propozycji tego, co można powiedzieć klientowi, aby przejść do etapu zamykania sprzedaży:
- „Dobrze, wygląda na to, że podoba się Panu/Pani nasz produkt. Dziękuję za poświęcony mi czas. Przygotuję umowę i możemy zaczynać.”
- „Na kiedy możemy umówić się na podpisanie umowy/zamówienia?”
- „Co Pan/Pani na to?”
- „To co? Działamy?”
- „Czy ma Pan/Pani jeszcze jakieś pytania? Jeśli nie, to zacznę przygotowywać zamówienie/umowę”
- „Kiedy możemy zaczynać?”
- „Akurat teraz mamy wolne moce przerobowe, więc jeśli podpiszemy umowę w tym tygodniu, to możemy od razu zaczynać”
- „Co musiałoby się stać, aby Pan/Pani to kupił/a?”
- „Ok, na jakie dane mam wygenerować umowę?”
- „Cieszę się, że zaczynamy współpracę, do kiedy chce Pan/Pani, aby było gotowe/dostarczone/wdrożone?”
Jak sobie radzić z obiekcjami?
Najlepszym sposobem na radzenie sobie z obiekcjami jest dopisywanie na bieżąco do listy obiekcji klientów, które handlowiec słyszy na spotkaniach sprzedażowych. Dla każdej branży taka lista będzie inna, choć niektóre najpopularniejsze obiekcje będą podobne. Obiekcji nie ma nieskończenie wiele. Zatem na bieżąco zbierając je na spotkaniach handlowych, bardzo szybko otrzymamy listę najpopularnieszych obiekcji dla branży, w której pracuje handlowiec.
Najpopularniejsze obiekcje oraz jak sobie z nimi radzić
Poniżej przedstawiam najpopularniejsze obiekcje klientów, które są podobne bez względu na branżę.
Nie jestem zainteresowany
To chyba najczęstsza obiekcja jaką handlowiec może usłyszeć. Niestety handlowiec częściej słyszy odmowy, niż przyjmuje zamówienia. Jest to w sprzedaży zupełnie naturalne. Są różne szkoły sprzedaży. Ja osobiście wychodzę z założenia, że klient przekonywany na siłę to najgorszy możliwy klient. Mimo to, nawet z takiej obiekcji można wyciągnąć coś dobrego.
W takiej sytuacji można powiedzieć: „Dziękuję za szczerość, bardzo sobie to w Panu/Pani cenię. Nie każdy będzie naszym klientem, natomiast czy mogę zapytać co musiałoby się stać, aby jednak Pan/Pani zdecydowała się na współpracę?”. Często po zadaniu pytania w taki sposób, klient otwiera się i okazuje się, że problem leży gdzie indziej. Pojawiają się kolejne obiekcje, z którymi handlowiec musi sobie poradzić.
Jeżeli po takim pytaniu klient nie jest chętny do dalszej rozmowy i mocno podkreśla brak zainteresowania, to należy odpuścić. Można powiedzieć coś takiego: „Dziękuję za tę informację. Nie będę naciskać, bo przecież nikt tego nie lubi. Mimo wszystko bardzo miło było móc zaprezentować Panu/Pani nasz produkt. Czy pomimo tego, że nie podejmiemy współpracy może Pan/Pani przekazać mi kontakty do kilku Pana współpracowników/znajomych, którzy potrzebują takiego rozwiązania?”. Może i handlowiec nie zyska klienta, ale kontakty do kolejnych potencjalnych, do których, zarekomendowany, będzie mieć łatwiej zbudować zaufanie.
Muszę to skonsultować z X
Często w trakcie spotkania sprzedażowego klient może próbować zrzucić odpowiedzialność za podjęcie decyzji na kogoś innego. Każdy dobry handlowiec powinien w miarę możliwości mieć kontrolę nad tym, co się dzieje na każdym etapie projektu sprzedażowego. W momencie otrzymania takiej obiekcji, warto zaproponować kolejne spotkanie z tą właśnie osobą. Takie kolejne spotkanie zadziała zdecydowanie lepiej, niż pozwolenie klientowi na to, aby sam to zaprezentował.
Można powiedzieć: „Dziękuję za tę informacje. Oczywiście rozumiem, że jest w firmie jeszcze ktoś, z kim musi Pan/Pani to omówić. Często spotykam się z taką sytuacją. Najlepiej jest zorganizować kolejne spotkanie, na którym będzie też Pan/Pani X, abym mógł dokładnie wytłumaczyć na czym polega nasz produkt i odpowiedzieć na pytania. Na kiedy możemy umówić kolejne spotkanie?”.
Jeśli handlowiec powie coś takiego, to bardzo szybko wyjdzie czy klient rzeczywiście chce to z kimś omówić i jest zainteresowany, czy po prostu szuka sposobu aby zbyć handlowca.
To bardzo ciekawe, ale na ten moment nie mam na to budżetu
Gdy pojawia się taka obiekcja warto przede wszystkim zweryfikować, czy klient rzeczywiście jest zainteresowany i problemem są tylko finanse, czy jest to po prostu metoda na zbycie handlowca.
Można zapytać: „Rozumiem, że produkt podoba się Panu/Pani, widzi Pan/Pani jego zastosowanie u siebie w firmie, natomiast jedyną przeszkodą jest to, że na ten moment nie posiadacie wystarczającego budżetu?” Jeżeli klient odpowie twierdząco, warto zaproponować klientowi jakieś lepsze warunki finansowe. Może to być maksymalny rabat, rozłożenie płatności na raty, wydłużenie terminu płatności, czy też pomoc w pozyskaniu dotacji. Można też zaproponować klientowi prowizję od każdego klienta, którego pomoże pozyskać, aby w taki sposób mógł zwrócić sobie inwestycję w produkt.
Jeżeli jednak okaże się, że klient ma inne obiekcje to warto zapytać go wprost: „Co musiałoby się stać, aby Pan/Pani to kupił/a?”. Tak sprecyzowane pytanie powinno jasno pokazać, czy klient rzeczywiście jest zainteresowany, czy najzwyczajniej w świecie nie mówi całej prawdy.
Muszę to wszystko przemyśleć i wrócę do Pana/Pani
Bardzo często pojawiająca się obiekcja. Gdy handlowiec słyszy taką obiekcję, to może założyć jedno z dwóch. Albo klient nie jest zainteresowany i próbuje zbyć handlowca, albo ma jakieś inne obiekcje, które należy znaleźć.
W takiej sytuacji warto zadać pytanie; „Co Pana/Panią blokuje przed podjęciem współpracy?”
Finalizacja transakcji
Jeżeli wszystkie obiekcje klienta zostały rozwiązane, można przejść ponownie do zamknięcia sprzedaży i zadać jedno z pytań, o których pisałem w tym artykule. Jeżeli klient rzeczywiście jest zainteresowany, a to obiekcje były przeszkodą, to po ich wyjaśnieniu powinien zgodzić się na zrobienie kolejnego kroku, jakim jest podpisanie umowy lub zamówienia.
Podsumowanie
Sprzedaż to sztuka, a handlowcy potrzebują nieustannego doskonalenia swoich umiejętności. Im więcej spotkań i rozmów, tym większa będzie efektywność. Każda branża jest inna i obiekcje mogą się różnić, natomiast te przedstawione w tym artykule to najpopularniejsze, które z pewnością każdy handlowiec usłyszy bez względu na branżę.
